ITIL: Mejores prácticas para la gestión de servicios

ITIL: Procesos de Gestión de Servicios:

Los profesionales involucrados en la gestión de Servicios Informáticos saben que la aplicación de las mejores prácticas y directrices marcadas por ITIL son beneficiosas y aplicables a todas las organizaciones informáticas, sin tener en cuenta su tamaño.

La filosofía ITIL adopta un enfoque graduable, motivado por procesos que se adaptan a organizaciones informáticas. Esta filosofía considera que la Gestión de Servicios se basa en un número de procesos estrechamente relacionados y sumamente integrados. Estos procesos deben emplear personas y productos de modo eficiente, eficaz y económico en la provisión de Servicios Informáticos de alta calidad, innovadores y en línea con los procesos comerciales.

Los procesos de la gestión de servicios son el centro de ITIL y se organizan en torno a dos áreas clave: Apoyo al Servicio y Provisión de Servicio. El Apoyo al Servicio generalmente se centra en la operación del apoyo cotidiano de los servicios informáticos, mientras que la Provisión de Servicios se considera la planificación y mejora a largo plazo del suministro de Servicios Informáticos.

Los 10 procesos y la función involucrados en estas dos áreas son:

• Apoyo al Servicio
  • Service Desk (es una función, no proceso)
  • Gestión de Incidentes
  • Gestión de Problemas
  • Gestión de Configuración
  • Gestión de Cambios
  • Gestión de Lanzamientos
• Provisión de Servicio.
  • Gestión del Nivel de Servicio
  • Gestión Financiera de Servicios informáticos
  • Gestión de Capacidad
  • Gestión de Continuidad de Servicios Informáticos
  • Gestión de Disponibilidad